Ecommerce : les meilleures pratiques d’expédition

L’expédition constitue un aspect crucial de la gestion logistique en ecommerce. Ces dernières années, les grandes enseignes de commerce en ligne ont placé la barre très haut, avec pour conséquence directe d’augmenter les attentes des consommateurs. Désormais très exigeante en matière de livraison, votre clientèle s’attend à pouvoir choisir entre différents lieux et modes de livraison, ainsi qu’à bénéficier d’un service rapide et d’un suivi détaillé des commandes. Plusieurs études établissent clairement que la livraison fait partie des critères de service les plus importants dans la décision d’achat des internautes.

1 – Quelles sont les attentes ?

Avant de détailler les différentes approches possibles de la problématique d’expédition, intéressons-nous à ce qui fait une bonne expérience de livraison du point de vue de vos clients et clientes.

• Une bonne communication 

Votre communication doit devenir proactive dès l’instant où une commande est validée. Jouez la carte de la réassurance en montrant à votre clientèle que vous vous occupez d’elle et que vous ne tardez pas dans l’expédition de sa commande. Très importante au début du processus d’expédition, cette communication devient indispensable en cas de problème ou de retard. Rien n’est plus frustrant pour vos clients et clientes que d’avoir l’impression que leurs commandes sont égarées dans la nature, et de rester sans réponse quant à leur état d’avancement.

• Un suivi détaillé

Communiquer, c’est bien. Délivrer des informations précises et utiles, c’est mieux. Vous devez pouvoir indiquer à quel stade en est l’acheminement d’un produit. C’est même sans doute l’un des points déterminants pour offrir une expérience clientèle optimale. Ces données évitent bien des frustrations, ce qui en fait un moyen efficace de fidéliser. Vos clients et clientes n’hésiteront pas à commander à nouveau s’ils savent qu’ils peuvent se fier à votre communication et suivre sans effort l’avancement d’une livraison.

2 – Les clés de la satisfaction : 5 pratiques d’expédition à mettre en place pour votre e-commerce

L’importance de l’expédition et les attentes des consommateurs étant établies, détaillons maintenant les cinq pratiques qui vont booster vos conversions et fidéliser votre clientèle – tout en vous faisant gagner un temps de gestion précieux !

• Proposer la livraison gratuite

La livraison gratuite a été popularisée par Amazon, à tel point que la clientèle d’aujourd’hui la considère souvent comme acquise, et s’attend à ce qu’une telle offre soit proposée. Pour autant, ce n’est pas toujours facile, ni même possible, pour les petits commerçants. Dans la mesure de vos moyens, vous pouvez proposer la gratuité des frais de port à partir d’un certain montant d’achat. Cet argument incite notamment votre clientèle à ajouter des produits dans son panier, pour atteindre le seuil exigé.

• Fournir une estimation précise de la date et du prix

Vos clientes et clients sont particulièrement sensibles aux mauvaises surprises, comme des frais de port révélés au dernier moment ou des produits qui n’arrivent pas à la date annoncée. Vous devez fournir ces informations le plus clairement et le plus tôt possible dans votre processus de commande.

• Créer une page dédiée aux retours

Les demandes de retour sont inévitables, alors autant s’y préparer pour amortir au maximum les coûts supplémentaires qu’ils peuvent engendrer. Dans cette optique, notez qu’un portail de retour en ligne est à la fois ce qui peut vous faire gagner du temps et ce que les clients préfèrent. Cela permet pour l’utilisateur d’initier le retour en quelques clics, pour vous de l’accepter, ainsi que d’imprimer directement les étiquettes de retour.

• Proposer des étiquettes de retour prépayées

Il s’agit encore une fois de faciliter la vie de votre clientèle. Si un retour est nécessaire, simplifiez la procédure. Pour cela, deux options s’offrent à vous : vous pouvez faciliter l’impression d’une étiquette de retour, notamment grâce à un portail de retour, ou inclure une étiquette de retour dans chaque commande. Cette deuxième voie pourrait cependant vous coûter un peu plus cher et risque d’encourager les retours.

• Créer une page de suivi des commandes

Outre le portail de retours, vous pouvez créer une page dédiée au suivi des commandes. C’est un outil particulièrement bénéfique, tant pour vous que pour votre clientèle. Si vous disposez d’une telle page, il est recommandé d’inclure un lien y menant dans vos e-mails de confirmation de commande.

En bref

En appliquant minutieusement ces stratégies d’expédition, vous offrirez une expérience proche de ce que vos clients et clientes attendent des plus grandes enseignes du commerce en ligne. Si ces solutions vous semblent contraignantes pour gérer votre petite boutique en ligne, vous n’avez pas forcément tort. Mais sachez qu’il existe aujourd’hui des outils pour vous assister dans cette tâche. C’est précisément le rôle de ShipStation, une plateforme dédiée à l’accompagnement des e-commerçants. Grâce à ses nombreux services, vous pourrez automatiser les processus de chaque commande et alléger votre charge de gestion au quotidien. Passez à la vitesse supérieure et boostez vos conversions en améliorant l’expérience de votre clientèle en matière de livraison !