La livraison comme levier marketing pour accroître la satisfaction de vos clients

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September 15, 2021

La livraison est devenue un élément clé dans le processus d’achat de l’internaute. Selon une étude LSA-Colissimo, plus de 3 consommateurs sur 4 vérifient les modalités de livraison avant de commander en ligne. En 2020- 2021, avec la situation liée au COVID cette tendance s’est accélérée : le tarif, le délai ou le choix du mode de livraison sont désormais des critères déterminants dans l’acte d’achat. 

Et une fois l’achat effectué, la livraison en elle-même et son suivi jouent un rôle primordial dans la satisfaction client. Il faut s’assurer de garantir une qualité de service impeccable jusqu’à la réception du produit, voire jusqu’au retour du colis!

Découvrez dans cet article tous nos conseils pour faire de vos livraisons un levier marketing pour accroître la satisfaction de vos clients.

AVANT LA LIVRAISON

Veillez à la conformité du produit avec les attentes du client

22% des acheteurs retournent un produit ne correspondant pas à sa description. Pour limiter ce chiffre, vérifiez que les fiches produits que vous diffusez en ligne contiennent le maximum d’informations. Couleurs, dimensions, composition…. tous ces éléments vont aider l’internaute à se faire une réelle idée du produit qu’il commande.

En plus de limiter les retours, une fiche produit bien renseignée permet aux internautes de se projeter et convertira mieux.

Et n’oubliez pas de vous assurer de la cohérence des informations que vous diffusez online, sur votre site mais également sur tous les canaux marketing et marketplaces sur lesquels vos produits sont présents.

Nos conseils : 

  • Rédigez des titres clairs et complets
  • Ajoutez les bénéfices et avantages de votre produit
  • Complétez vos fiches avec plusieurs visuels ou photos
  • Excluez de votre diffusion les produits sans image ou sans description
  • Ajoutez un maximum d’attributs à votre flux produits via un gestionnaire de flux pour compléter votre fiche produit
  • Réduisez vos frais de livraison et proposez un choix varié de modes de livraison

S’ajoutant au prix d’achat, les frais de livraison peuvent augmenter le montant du panier d’un internaute au point qu’il abandonne sa commande. En effet, 75% des Français annulent leur commande en ligne lorsque les coûts de livraison sont trop élevés.

Nos conseils : 

Mettez toutes les chances de votre côté en bénéficiant de tarifs réduits avec les transporteurs et si possible, laissez le choix à l’internaute dans son mode de livraison avec différents prix possibles (à domicile, en point relais, etc …). Pour cela, connectez par exemple vos comptes Colissimo, Chronopost et Mondial Relay à une application comme ShipStation en conservant vos tarifs négociés, et comparez les tarifs et délais de livraison en temps réel.

PENDANT LA LIVRAISON 

Respectez des délais de livraison toujours plus courts 

D’après le baromètre « Services à la livraison, des délais de livraison trop longs figurent parmi les raisons les plus citées de non finalisation d’un achat en ligne (28%). 

Mais, pas facile de tenir des délais de livraison raisonnables lorsque vous vendez vos produits sur plusieurs canaux marketing et sur différentes marketplaces ! 

Pour commencer, chaque marketplace dispose de son propre mode de fonctionnement pour les commandes : il faut s’assurer de pouvoir gérer toutes les commandes que vous allez recevoir, et dans un délai raisonnable.

Nos conseils : 

Renseignez des délais de traitement et d’envoi que vous pourrez tenir afin de ne pas décevoir les clients. De plus, certaines marketplaces ne tolèrent des retards que minimes.

Centralisez les commandes provenant des différentes marketplaces sur une seule et même plateforme; comme Lengow ou Shipstation. Vous visualisez et pilotez alors de manière uniformisée et automatisée l’ensemble de vos commandes. Vous gagnez du temps dans l’envoi de vos colis et répondez ainsi aux attentes de vos clients de plus en plus exigeants en matière de livraison.

Assurez un suivi du colis optimal

Désormais, le suivi est devenu un vrai critère pour les internautes. Une fois leur commande effectuée, les consommateurs souhaitent suivre le parcours de leur colis. La plupart des consommateurs sont prêts à pardonner un retard de livraison et à effectuer un nouvel achat plus tard, à condition d’avoir été prévenu en temps utile.

Notre conseil : 

Communiquez en temps réel avec vos clients : mettez en place une page de suivi à l’image de votre marque pour leur permettre de suivre leur colis grâce à un lien de suivi en ligne.

APRÈS LA LIVRAISON

Proposez un retour facilité  

72 % des acheteurs déclarent aujourd’hui que les politiques de retour influencent directement leurs décisions d’achat. Près des deux tiers des acheteurs ont abandonné leur paiement en raison de la politique de retour insatisfaisante d’une entreprise. 

Certaines marketplaces continuent à faire payer les retours, mais on remarque cependant que les acteurs du marché généralisent progressivement la gratuité, pour offrir plus de souplesse aux consommateurs. C’est devenu un élément primordial dans certains secteurs d’activité comme la Mode.

Nos conseils : 

  • Proposez plusieurs possibilités de retours à vos consommateurs : en bureau de poste, en point relais, dépôt dans la boîte aux lettres, …
  • Informez vos consommateurs de votre politique de retour avant la commande afin de les rassurer. Mettez par exemple en place sur votre site une page ou une FAQ dédiée aux retours et facilement accessible.
  • Tirez parti de ces retours et analysez les motifs de retours de vos clients pour améliorer à l’avenir la satisfaction de vos clients !

Conclusion

Toutes les étapes liées à la livraison sont devenues un véritable argument commercial et une des clés de la satisfaction client. Ce process peut paraître complexe et coûteux mais en automatisant toutes les tâches qui en découlent, grâce à des plateformes comme Lengow ou Shipstation, vous pourrez gagner du temps tout en augmentant les ventes et la fidélité à la marque !