Communication client : jouez la transparence

La communication avec la clientèle est un défi de taille pour tous les e-commerces. Votre objectif est de mettre à la disposition de vos clientes et clients toutes les informations qu’ils souhaitent connaître. Optez pour la transparence : ne cachez rien sur votre boutique en ligne. Cet axe stratégique majeur vous permettra de vous forger une réputation saine et solide en développant une relation de confiance. Donnez-vous les moyens de cette transparence. Découvrez comment fidéliser votre clientèle et booster vos ventes !

Communiquer avec vos clients, étape par étape

Comme lors d’une vente physique, la vente en ligne suit un processus bien précis. Seulement, plutôt que d’être face à votre clientèle pour répondre à ses interrogations, vous devrez lui fournir toutes les réponses de façon proactive. Gardez à l’esprit que la moindre incertitude pourrait pousser votre client ou cliente à abandonner son panier et quitter votre boutique. Prenez chaque étape dans l’ordre et demandez-vous comment garantir une transparence optimale à votre communication client.

1. La présentation de vos produits

Commander un produit pour finalement s’apercevoir qu’il ne correspond pas aux attentes compte parmi les mauvaises expériences à éviter impérativement. Vous ne perdrez pas seulement la confiance des acheteurs directement concernés : vous risquez aussi de voir fleurir les avis négatifs sur vos produits, qui décourageront les futures acquisitions. Sans oublier une multiplication des demandes de retour. Pour éviter tout cela, fournissez des descriptions claires et complètes de vos produits. Signalez le plus rapidement possible les produits en rupture de stock. Si votre visiteur ne s’en aperçoit qu’après avoir entamé le processus de commande, vous devrez subir les conséquences de sa frustration.

Communication client : transparence sur les produits

• Fournissez des images, de préférence plusieurs photos sous différents angles. Si pouvez enregistrer des vidéos, c’est encore mieux.
• Adoptez la réalité augmentée. Ce levier marketing a été démocratisé par le smartphone et est très apprécié par les consommateurs.
• Signalez les produits en rupture de stock.

2. Une tarification lisible

Lorsque vous affichez vos prix, incluez impérativement tous les coûts supplémentaires susceptibles d’être associés à vos produits et vos services.

Communication client : transparence sur les prix

• Incluez les frais supplémentaires (expédition, manutention, taxes) dans le prix affiché.
• Indiquez clairement les tarifs promotionnels (soldes, remises d’achat groupé, etc.).
• Si le prix d’un produit a baissé récemment, mentionnez-le ; par exemple, en barrant l’ancien prix et en mettant le nouveau en évidence.

3. Les options de paiement

Les modes de paiement revêtent une importance particulière pour la confiance. Détaillez les options disponibles, surtout si vous vendez à l’international. Les consommateurs qui achètent sur un site basé hors de leur pays seront rassurés d’apercevoir rapidement des modes de paiement familiers et des prix dans leur devise.

Communication client : transparence sur le paiement

• Listez tous les modes de paiement acceptés de manière claire et détaillée.
• Affichez les prix dans la devise locale.
• Adaptez vos options de paiement aux usages et préférences régionales de votre clientèle.

4. L’expédition et la livraison

Si vous appliquez nos conseils précédents, vous devriez constater une réduction des abandons de panier et une hausse du taux de conversion. Mais vos efforts de communication avec la clientèle ne devraient pas s’arrêter là. Continuez d’assurer une transparence maximale en faisant preuve d’une clarté exemplaire sur vos tarifs et délais de livraison.

Communication client : transparence sur la livraison

• L’idéal est d’afficher le prix de livraison directement sur la page du produit. Cela évite les mauvaises surprises en fin de parcours, et les abandons de commande qui vont de pair.
• Si vous proposez la livraison gratuite passé un certain montant d’achat, affichez ce seuil clairement et le plus tôt possible dans le processus de vente.
• Diversifiez et détaillez les options de livraison.
• Fournissez un maximum d’informations de suivi. Vos clients et clientes veulent régulièrement savoir où en est leur commande. En cas de retard ou de problème, communiquez immédiatement.

5. Les retours

Vous souhaiterez naturellement éviter les retours, mais il reste indispensable d’informer votre clientèle à ce sujet. Cela lui permet d’avoir l’esprit tranquille lors de sa commande, et cette sérénité se traduit par davantage de commandes validées.

Communication client : transparence sur les retours

• Communiquez les plages de retour exactes (généralement sous 14, 30 ou 60 jours).
• Précisez si les retours sont gratuits, partiellement ou totalement payants.
• Indiquez le délai et les conditions de remboursement.
• Signalez si les retours d’articles sont compensés par un avoir plutôt qu’un remboursement.

En bref

La communication client est indispensable pour établir une relation de confiance. Assurez, rassurez et faites preuves de transparence. Vous permettrez à votre clientèle d’aborder votre site de façon détendue, ce qui la rendra plus encline à finaliser sa commande. Ce moteur de conversion favorise également la fidélisation de vos visiteurs. Besoin d’un coup de main ? N’hésitez pas à vous faire aider pour communiquer efficacement, notamment en ce qui concerne la livraison. Les experts de ShipStation vous offrent leur suivi professionnel, avec de nombreux conseils et solutions pour vous faire gagner en transparence !